Quando un cliente o un collaboratore va in panico per un imprevisto — un crollo di mercato, un ritardo, una crisi di progetto — il nostro primo istinto come professionisti è rassicurarlo con la logica. Apriamo grafici, snoccioliamo numeri, cerchiamo di dimostrare analiticamente che la situazione è gestibile.
E puntualmente, l’altro non ci ascolta.
Non lo fa per ostinazione, ma per una precisa dinamica neurobiologica. Di fronte a un’incertezza improvvisa, il cervello percepisce una minaccia immediata. Si attiva l’amigdala — il nostro sistema di allarme primordiale — e si disattiva temporaneamente la corteccia prefrontale, ovvero la sede del pensiero analitico e razionale.
In quello stato di allarme, cercare di convincere l’altro usando i dati è inutile. Le informazioni complesse vengono letteralmente respinte dal cervello, perché la mente è programmata per reagire alla minaccia, non per studiare le statistiche.
Il vero ruolo di chi guida — che sia un consulente, un venditore o un manager — non è spiegare la tecnica in quel momento, ma fungere da “corteccia prefrontale esterna” per l’interlocutore. Questa espressione ha diversi padri illustri, dal momento che è citata nella psicologia clinica, in quella dello sviluppo e nell’intelligenza emotiva di Goleman e altri.
Significa prestare la propria lucidità, la propria calma e la propria capacità di visione a lungo termine quando quelle dell’altro sono momentaneamente offuscate dallo stress.
Ma per farlo, c’è un passaggio obbligato: prima di aprire le slide o i report, bisogna spegnere l’allarme. Validare la preoccupazione dell’altro e ascoltarla senza sminuirla. Solo quando la tensione emotiva scende, la logica torna ad avere spazio per essere compresa.
L’autorevolezza non si misura da quanti dati sai spiegare, ma dalla tua capacità di riportare l’interlocutore in uno stato in cui sia in grado di ascoltarli.
In conclusione eccoti una domanda di coaching per questa settimana: stai cercando di convincere una mente in stato d’allarme a colpi di logica, o ti stai prendendo il tempo per abbassare le sue difese emotive?
Sono un coach e un formatore, posso aiutarti nello sviluppo delle soft skill, nella vendita e nel marketing. I miei percorsi sono sia individuali che di team. Contattami per saperne di più: antonio@sanna.coach
Antonio Sanna
Coach | Formatore
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