Assertività e stili negoziali

Assertività

Una persona assertiva è capace di esprimere il proprio punto di vista senza prevaricare gli altri.
Si tratta di uno stile di comunicazione equidistante tra passività ed aggressività.
L’assertivo non ha paura di esprime il proprio punto di vista perché ha un buon livello di autostima che gli permette di difendere il proprio punto di vista senza ansia.
All’opposto non ha bisogno di essere aggressivo per affermare il proprio punto di vista. Non si sente portatore dell’unica verità possibile, anzi sa che punti di vista diversi possono convivere e possono anzi essere fonte di arricchimento reciproco.
In analisi transazionale l’assertivo è colui che pensa “Io sono OK e tu sei OK”, entrambi abbiamo punti di vista degni di rispetto. Io rispetto il tuo punto di vista e tu rispetterai il mio. Sempre l’analisi transazionale ci direbbe che lo stile comunicativo assertivo è tipico dell’Io adulto funzionale, in quanto permette di impostare una negoziazione sulla base del rispetto reciproco senza “giochi” psicologici.
Essere assertivi non è affatto facile: non è così scontato essere capaci di difendere il proprio punto di vista in contesti professionali dove spesso prevale la prevaricazione di chi ha più potere negoziale, che sia il capo, un cliente pretenzioso o all’opposto un’azienda che si fa forza della propria “impunità”.
Fatte queste premesse, non deve stupire il fatto che l’assertività sia uno dei parametri fondamentali che vengono normalmente utilizzati per classificare gli stili negoziali.
Il secondo parametro che si utilizza per definire gli stili di negoziazione è la tendenza a cooperare o meno con il proprio interlocutore.
L’incrocio tra il livello di assertività e il livello di cooperazione nella trattativa porta a realizzare la matrice che vedete in questa pagina.
Il tema della negoziazione può essere affrontato in chiave manageriale, perché il rapporto tra membri della stessa organizzazione si presta spesso a negoziare obiettivi, impegni, incarichi.
Ma può certamente essere affrontato anche in chiave commerciale, poiché la trattativa di vendita è una vera e propria negoziazione tra il consulente che ha l’obiettivo di massimizzare i guadagni e il cliente quello di minimizzare i costi. So che è una semplificazione, ma mi serve per rendere l’idea.

Stile competitivo

Pirro era il re dell’Epiro, uno dei regni nati dalla disgregazione dell’Impero di Alessandro Magno. Era un sovrano estremamente energico e dal suo illustre antenato aveva ereditato il desiderio di vincere sempre.
Intorno al 280 avanti Cristo decise di andare in soccorso alla colonia greca di Taranto mettendosi così addirittura contro i potenti Romani. In due battaglie successive, nelle quali utilizzo addirittura gli elefanti, arrivò fino al punto di batterli, ma nel secondo scontro perse moltissimi uomini, tanto da non essere in grado di sostenere ulteriormente il conflitto in una terra tanto lontana dalla sua. Lo storico Plutarco racconta che a chi si congratulava con lui per la vittoria rispondesse:

«Se riporteremo ancora una sola vittoria sui Romani, saremo completamente rovinati»!

Pirro mi sembra l’emblema dello stile negoziale competitivo nella sua versione più pericolosa, quella del “Muoia Sansone con tutti i Filistei”.
Questo stile negoziale è caratterizzato da un alto livello di assertività, che può sfociare nell’aggressività, e un basso livello di cooperazione con l’interlocutore.
Chi predilige questo stile ha una forte client leadership e preferisce un approccio dominante.
Tendenzialmente chi ha un approccio competitivo vuole vincere a tutti i costi la trattativa e alla fine sarà chiaro chi ha vinto e chi ha perso, ma sarà una vera vittoria o sarà solo una vittoria di Pirro?

Stile evitante

“L’abile comandate sottomette le truppe nemiche senza combattere; si impadronisce delle loro città senza condurre alcun assedio; rovescia il loro regno senza lunghe operazioni militari sul campo”.

Con queste parole, Sun Tzu nell’Arte della guerra elogiava il comandante militare che sa trattenere il proprio spirito bellicoso e usa la tattica per mettersi in una posizione di vantaggio rispetto all’avversario.
In un certo senso si tratta dell’elogio dello stile negoziale evitante nella sua versione virtuosa, ossia quella che possiamo usare tutte le volte che vogliamo creare suspence nella trattativa: il nostro interlocutore/cliente potrebbe addirittura cercarci per paura di aver perso l’affare. A quel punto potremo dire di aver davvero guadagnato una posizione di forza!
Ma esiste anche una versione poco funzionale di questo stile negoziale: hai mai lasciato squillare il telefono senza rispondere alla chiamata di un cliente che ha un problema di difficile soluzione?
Ecco, ricorda sempre che i problemi non si risolvono da soli e che è meglio affrontarli quando sono ancora piccoli, piuttosto che farli crescere a dismisura…
Inoltre lo scarso livello di assertività e di cooperazione di questo stile rischia di minare la fiducia con il tuo interlocutore.

Stile accomodante

Tra gli stili, quello cosiddetto “accomodante” è quello di chi tende a non voler forzare la trattativa per non creare frizioni con l’interlocutore. Questo atteggiamento può derivare da:

Posizione di debolezza dovuta alla paura di perdere l’affare, nel qual caso prevale l’aspetto di passività del negoziatore, oppureVolontà di cooperare facendo qualche concessione/regalo su aspetti secondari o non valoriali per consolidare la relazione.

Chiaramente nel primo caso abbiamo un atteggiamento passivo che può non essere molto funzionale, soprattutto se le concessioni sono a danno della redditività dell’affare, mentre nel secondo si può trattare di una strategia estremamente utile a costruire una relazione di lungo periodo con il cliente.
Esistono situazioni tipiche in cui le persone tendono ad essere più accomodanti.
Per esempio quando non ci sentiamo abbastanza sicuri dei nostri mezzi, magari perché pensiamo di non essere abbastanza preparati (e allora bisogna studiare ed allenarsi).
Oppure perché portiamo avanti una negoziazione in nome di altri senza avere le idee chiare su quali sono i margini entro i quali possiamo “trattare”. In questo caso è importante chiarire tutti gli aspetti prima di iniziare la trattativa.
C’è poi la tendenza ad essere accomodanti quando non ci interessa poi troppo l’esito della trattativa perché magari non ci guadagniamo niente o quasi… Insomma è un tema di “motivazione”.
Ci avevi mai fatto caso?

Stile collaborativo

C’erano una volta due bambine che litigano per prendere l’unica arancia rimasta nel cesto della frutta.La prima afferma: “l’arancia spetta a me perché sono la più grande!”L’altra risponde: “No! Spetta a me perché io l’ho presa per prima!”.La madre interviene, cercando di porre fine alla lite, tagliando l’arancia in due parti perfettamente uguali e dandone metà a ciascuna bambina.Le due bambine però non rimangono soddisfatte della decisione della madre e continuano a litigare in quanto ognuna di loro vuole tutta l’arancia e non vuole cederne neanche un pezzo all’altra.Interviene la nonna, che dopo aver attentamente osservato la scena, domanda alle bambine il motivo reale dell’interesse a voler l’arancia intera.La prima bambina risponde di aver sete e di voler spremere l’arancia per berne il succo, l’altra risponde che vuole grattugiarne la buccia per fare una torta.La nonna senza indugio spreme la polpa perché la più piccola ne possa bere il succo e grattugia la buccia dell’arancia affinché l’altra possa usarla per fare la torta.In questo modo la nonna ha soddisfatto entrambe le bambine e finalmente torna la pace.

Non sono ancora riuscito a trovare la fonte originaria di questa storiella, ma la trovo molto utile a capire la differenza tra lo stile negoziale “Collaborativo” e quello “Compromissorio”.
La soluzione adottata dalla mamma della storia, in particolare, è l’emblema del compromesso che non accontenta nessuno, dell’accordo al ribasso.
La soluzione adottata dalla nonna, invece, è il perfetto esempio dello stile collaborativo che accontenta tutte le parti in campo, secondo la nota logica win-win: vinco io e vinci tu.
La soluzione al dilemma dell’arancia, però, passa attraverso alcune competenze molto importanti per un negoziatore.
Per risolvere le trattative in modo soddisfacente, spesso la competenza più importante è quella di fare le domande giuste e poi soprattutto di ascoltare le risposte senza pregiudizi. Il tutto mescolato con un po’ di creatività.
Credo che questa sia la ricetta migliore per negoziare, avendo sempre in mente l’interesse del cliente anziché il proprio.
Come ho già scritto in passato, questa è la vera essenza del “mettere il cliente al centro”.
Che ne pensi?

Conclusioni

Come hai potuto leggere in questo articolo, esistono diversi stili di negoziazione possibili, così come ogni stile può essere adatto o meno adatto a seconda dei contesti e degli interlocutori in campo.

Si tratta quindi di allenarsi a riconoscere e ad adottare i diversi stili come se possedessi una ricca cassetta degli attrezzi con strumenti da sfruttare a seconda dei casi.

Come sempre, inoltre, non è una semplice questione di “parole magiche” che risolvono la trattativa, ma è questione di atteggiamento e di capacità di costruire un’alleanza efficace con il cliente (interno o esterno che sia).

Buon lavoro!

Sono un coach e un formatore, posso aiutarti nello sviluppo delle soft skill, nella vendita e nel marketing. I miei percorsi sono sia individuali che di team. Contattami per saperne di più: antonio@sanna.coach

Antonio Sanna

Coach | Formatore


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