Ti è mai capitato di finire un incontro con un cliente e avere la netta sensazione di aver parlato tantissimo, ma di non aver portato a casa nulla? Spesso, il problema non è ciò che hai detto, ma ciò che non hai sentito.
Nel mio libro “Il venditore coach”, esploro come le competenze tipiche del coaching possano trasformare radicalmente le performance commerciali. Tra queste, ce n’è una che considero il vero “superpotere” del consulente moderno: l’ascolto attivo.
Come scrivevo nel capitolo dedicato a questa competenza:
“La natura ci ha dato due occhi, due orecchie e una bocca, per poter osservare ed ascoltare il doppio di ciò che possiamo dire.” (Epitteto)
I 4 Livelli dell’ascolto: tu dove ti fermi?
Non tutto l’ascolto è uguale. Esiste una scala gerarchica che determina la qualità della relazione che instauriamo con il cliente. Nel libro analizzo quattro livelli:
- Ascolto biologico: semplice ricezione dei suoni.
- Ascolto selettivo: sentiamo solo ciò che ci interessa.
- Ascolto attivo: diamo feedback e mostriamo comprensione.
- Ascolto empatico: il livello massimo, dove partecipiamo emotivamente al vissuto dell’altro.
Il pericolo maggiore per un venditore? Fermarsi al secondo livello. L’ascolto selettivo ci trasforma in “cacciatori”: appena il cliente dice qualcosa di utile alla nostra chiusura, ci proiettiamo in avanti con gli “artigli fuori”. Il cliente lo percepisce, si sente braccato e l’alleanza svanisce.
I nemici invisibili: bias e distorsioni
Ma perché è così difficile ascoltare davvero? Il problema è psicologico. Come spiego nel mio libro, la realtà non è oggettiva, ma filtrata dalle nostre interpretazioni. Il nostro cervello, per risparmiare energia, usa delle scorciatoie chiamate bias cognitivi (generalizza, cancella, cerca solo conferme alle sue convinzioni, ecc.).
Se la tua azienda lancia un nuovo prodotto e improvvisamente ti sembra che tutti i clienti ne abbiano bisogno, attenzione: potresti essere vittima di una distorsione cognitiva!
Dalla teoria alla pratica: la tecnica della riformulazione
Per passare da “venditore d’assalto” a “Venditore Coach” serve metodo. Una delle tecniche più potenti che descrivo nel libro è la riformulazione. Non basta ascoltare; devi far capire al cliente che lo stai facendo riformulando il suo pensiero e restituendoglielo.
Un piccolo esercizio per te
Nel capitolo 1.5 de Il Venditore Coach, propongo diversi esercizi pratici. Eccone uno che puoi testare già oggi:
La regola dell’80/20 invertita.
Durante la fase di intervista al cliente, imponiti di far parlare lui per l’80% del tempo. Tu occupa solo il restante 20% con domande mirate e riformulazioni. Ricorda: chi domanda guida, ma chi ascolta vince.
Sono un coach e un formatore, posso aiutarti nello sviluppo delle soft skill, nella vendita e nel marketing. I miei percorsi sono sia individuali che di team. Contattami per saperne di più: antonio@sanna.coach
Antonio Sanna
Coach | Formatore
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